Gérer un conflit rencontré avec un client ≈ Notre ACTU DU « JE DIS » 31 MAI 2018 ≈

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Un client, c’est sacré ! Déjà difficile à gagner donc quand vient un conflit avec les clients, on a tendance à surréagir mais à quel prix finalement???

Que l’on ait affaire à un payeur exagérément retardataire, ou à un râleur perpétuel, ou encore à un client de mauvaise foi, il faut savoir éviter la rupture du dialogue et essayer de trouver une porte de sortie favorable.

C’est ainsi que Léon France s’est penché sur cette question car elle constitue, le plus souvent, le coeur d’une activité reposant parfois sur 1 ou plusieurs clients importants qui font vivre l’entreprise. Voici donc quelques conseils avisés pour éviter le clash et surtout se  préserver d’une éventuelle catastrophe pouvant découler de pareille situation.

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1- SAVOIR BIEN MAITRISER SON AFFECT

La résolution de conflits avec les clients passent par le dialogue et la communication directe. Un conflit fait naître des émotions très vives sur le moment et c’est pourquoi, il est dangereux de réagir dans l’instant. Il faut savoir laisser retomber pression et émotions avant d’entamer une discussion avec le(s) client(s).

Ces petites frustrations engendrées, colère, souffrances, incompréhension, ressentiments ne doivent pas prendre trop de place dans une unité de résolution de problème. Sachant que plus les enjeux sont majeurs, plus l’affect est important. Il faut donc prendre un certain recul et réfléchir seul à la situation.

Un des conseils les plus importants que Léon France peut donner est de rester un temps éloigné de la problématique, l’évacuer de son esprit en se recentrant sur d’autres clients par exemple. Par ce moyen, vous serez à même de récolter vous-mêmes des conseils en croisant des expériences sur les dires de vos relations professionnelles. Un message passé sous l’effet d’une émotion risque d’être mal interprété, inaudible et donc sujet à entrer encore plus dans le conflit d’entreprise client.

 

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2- SAVOIR RETRACER L’HISTORIQUE

Sachez d’abord que dans un conflit souvent les torts sont partagés. Partant de ce principe, il est recommandé de faire le point sur le contexte en repartant de toutes les données initiales du projet qui ont menées au conflit avec le client.

Il s’agira d’analyser chacune des étapes de sorte à faire ressortir les zones d’ombres mais pas tout seul, avec votre client bien sûr. C’est donc bien cette attitude empathique et responsable qu’il faudra adopter si on veut être sûr de résoudre un conflit avec un client.

Connaître le noeud du problème sera une garantie pour le client que vous acceptez votre part de responsabilité et il vous en sera reconnaissant à partir du moment où vous lui aurez apporté des justifications plausibles et fiables. Vous serez surpris alors de constater qu’il sera lui-même confus sur certains points et saura vous confier de son côté, ses problèmes ou quelques couacs à l’origine du conflit.

Un non respect des délais, un retard de paiement, une perte éventuelle de confiance sur un projet .. autant de facteurs à l’origine de conflits récurrents. Cependant, un conflit peut aussi permettre de résoudre une problématique et produire un effet bénéfique sur les relations futures. Bien géré, il peut donner naissance à une toute nouvelle relation commerciale renforcée juste par de simples explications mutuelles.

Se concentrer sur le contexte est sans nul doute le moyen de résoudre un conflit avec un client.

Rétablir une vérité, lever un doute, résoudre une incompréhension, bon nombre de vérifications s’avère nécessaires avant de s’engager sur la voie du différend.

Plus qu’un désaccord, on se rend compte très vite qu’il s’agit plutôt d’une incompréhension. Souvent, par manque de temps, on ne fournit pas assez d’explications et ce n’est pourtant pas les moyens qui manquent ; email, téléphone, messageries instantanées, etc …

 

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3- SAVOIR ETRE TRANSPARENT EN MATIERE DE FACTURATION

Un conflit est souvent engendré par des problèmes liées à la facturation entre clients et fournisseurs. Il faut donc savoir être suffisamment explicite, clair et simple dans des prestations intellectuelles souvent sujettes à interprétation confuse.

Afin d’éviter les conflits dans la configuration au temps passé, il est préférable d’enlever toutes terminologies spécialisées et d’adopter plutôt la forme du forfait global. Cela permet de diluer son offre, de la rendre plus synthétique et donc plus souple dans la compréhension.

Eviter l’addition de chiffres qui fait peur. Moins il y a de données chiffrées, moins vos factures (ou commandes/devis avant) seront susceptibles de faire poser des questions. Cela validera de fait les documents et entérinera l’accord préalable une bonne fois pour toute.

Réfléchissez à vos propres expériences passées, vous serez surpris de constater que dans la majorité des cas de conflits, le client ne voulait pas payer en raison d’une mauvaise compréhension de départ. Bien évidemment, dans le cas de la vente de produis, vous aurez moins de justifications à fournir mais il subsiste toujours la part de service inhérente au produit (expédition, conditionnement etc..) qui elle, peut entrer dans un flou d’écriture. Une simple rectification portant sur ces données-là, suffit à rétablir les choses. Il est donc recommandé d’éclaircir au mieux vos informations sur la facturation pour éviter des zones de conflit possibles.

 

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4- SAVOIR ORGANISER LE REGLEMENT DU CONFLIT AVEC LE CLIENT

Il ne s’agira pas de fuir mais bel et bien d’organiser un Rendez Vous avec votre client pour crever l’abcès et rendre possible la discussion.

Il faut absolument laisser son émotion de côté. Elle n’a pas d’intérêt dans ce contexte-ci.

IL faut savoir se préparer comme à un examen de conscience et poser ses arguments sur le papier POUR ou CONTRE.

Il faut anticiper les questions et les réponses. En cas de non possession des bonnes données, au moins cette mini-préparation servira à ne pas se laisser surprendre au dépourvu

Entamer un dialogue franc et sincère tout en mettant en avant vos arguments. Vous expliquerez les raisons, les éventuelles difficultés rencontrées, les oublis peut-être, les manques de moyens pas seulement financiers que vous avez rencontrés …  souvent les problèmes ne sont pas inhérents à nous mais à un sous-traitant alors il faudra l’expliquer.

Dans la cas où vous auriez omis de préciser à votre client qu’il y avait de la sous-traitance, celui-ci aura tous les arguments du monde pour vous fustiger car il aurait certainement préféré savoir au préalable que vous aviez recours à une société extérieure. Ce n’est pas trop tard pour vous en excuser.

Savoir reconnaître ses erreurs est la première phase d’acceptation dans le processus de résolution de conflits

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5- SAVOIR RELATIVISER POUR RENDRE PLUS FORTE VOTRE RELATION COMMERCIALE

A force, on devient philosophe. Finalement, se détacher d’une situation qui s’envenime, exige de se dire qu’on ne doit pas se laisser traumatiser ni déstabiliser en aucune manière sur le long terme.

Inutile de se dire que tout est perdu tant que vous n’avez pas contacté votre client.

Aujourd’hui, des clients s’acquièrent à la sueur du front et cela demande souvent un effort énorme pour les rendre fidèles par la suite.

La fidélisation repose sur l’écoute, le dialogue, la compréhension. On doit s’adapter au comportement, aux changements, aux aléas qui entourent la vie professionnelle de son client. A partir du moment où il existe une réciprocité, on peut dire qu’on a su créer une connivence intéressante et constructive avec lui. Le rapprochement opéré ne pourra qu’être bénéfique par la suite... la confiance pourra véritablement s’installer.

Dans le cas du conflit à gérer avec un client, il faudra faire preuve d’humilité et il faudra admettre les faits.

Savoir résoudre un conflit permet de désamorcer un non-dit.

Ne dit-on pas qu’un vrai client acquis est celui qui un jour, n’a pas été satisfait? Un client a besoin d’une forme de confrontation pour être fidélisé. Sans doute aura t-il gagné des points (et donc quelques euros sur sa facture d’achat) s’il sait bien négocier.

Vous aurez ainsi gagner un client pour la vie à condition de toujours respecter votre parole et surtout votre ligne de conduite que vous aurez approuvé ensemble lors de la résolution de votre conflit.

 

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6- SAVOIR EN PROFITER POUR CREER UN VRAI SERVICE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS

Une entreprise, même si elle ne reçoit pas de réclamations, peut perdre des clients. Souvent la cause paradoxale est justement l‘absence d’une unité spéciale affectée à cette tâche qui engendre le départ. En effet, on ne peut pas ainsi connaître précisément les détails de l’origine de pareil comportement.

Il faut donc savoir bien informer, bien indiquer les démarches éventuelles de contact pour le signalement de tout problème. Cela passe par votre site internet, vos réseaux web, vos documents commerciaux print etc…

Mettre en place une procédure de gestion des réclamations présente des enjeux importants pour l’entreprise. Par exemple, être informé d’éventuels défauts qui seraient passés au travers des mailles du filet du service qualité afin d’en corriger les travers ou permettre de rapatrier le plus rapidement possible des produits défectueux. On évitera ainsi les pertes de vente et on pourra mieux rebondir dans une nouvelle production.

Il est évident qu’une mise en place d’un service organisé de la sorte coûte très cher mais finalement beaucoup moins que la construction d’une nouvelle image de marque après l’effet néfaste d’une communication de crise autour d’un produit déficient.

Enfin, il faut savoir que l’écoute du client est un moyen extraordinaire d’être au plus proche de son besoin, voire d’innover … 

En l’occurence, un service de traitement des réclamations peut s’avérer à terme, être lucratif pour l’entreprise, et devient ainsi un véritable centre de profits. Moins onéreuse que l’étude de marché, elle peut être une alternative spontanée et rentable à une mise en place d’une unité marketing qui se chargera de mettre en avant vos produits à partir des retours et les amener ainsi à leur qualité optimale.

 

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On se rend bien compte ici que finalement un conflit avec un client peut s’avérer devenir un futur lien optimisé. Son effet positif sur le développement de son entreprise aura pour conséquence de mieux maîtriser ses produits/services grâce à une meilleure communication !!!

 

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Nous espérons vous avoir donné les clés pour améliorer vos conflits avec vos clients avant d’en arriver à l’étape juridique. Ne vous laisser pas influencer par les éventuels conseils de votre assureur pour faire fonctionner la fameuse RC (Responsabilité Civile).

Dans la majorité des cas, il faut savoir que les contrats ne couvrent pas la plupart des désordres mis en place dans la relation de prestations entre le client et vous. Tout dépend de vos clauses mais il est préférable avant d’en arriver là de chercher une solution amiable dont vous pourrez tirer partie alors que dans l’autre position, vous risqueriez de perdre un client.

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Léon France est toujours là pour vous accompagner et vous guider dans vos démarches de soutien et de conseil entre nombreuses autres prestations proposées par l’association.

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Sachez que Léon France représentant d’un réseau associatif de chefs d’entreprises, est là pour vous accompagner dans vos recherches de financement également !

 

 

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Léon France intervient aujourd’hui au niveau national et régulièrement sur tous types de dossiers. Il peut vous accompagner dans toutes démarches concernant vos missions d’entrepreneur. Il peut agir à tous niveaux de l’entreprise notamment en conseils de gestion & mise en relation d’experts comptables, avocats spécialisés, agents fiscaux, autres professionnels liés au coaching notamment, pour vous permettre un support managérial solide & performant. Il vous accompagne également sur vos litiges, vos difficultés qu’elles soient passagères ou récurrentes, vous conseille, sert de médiateur et de conciliateur entre les services juridiques & vous. Il est votre représentant avec la banque, l’organisme social de sécurité sociale des indépendants (SSI). Il vous accompagne dans votre parcours après un échec entrepreneurial en prenant toutes les dispositions nécessaires pour préserver vos biens/intérêts ou/et limiter les dégâts psychologiques pouvant se manifester suite à une liquidation d’entreprise. Il vous trouve UNE SOLUTION à VOTRE PROBLEME !

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« Quand on dit que quelque chose est important, on trouve des moyens, quand on dit que ce n’est pas important, c’est que l’on cherche des excuses  »

Alors PLUS D’INQUIETUDES, VOUS N’ETES PAS SEUL !

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RAPPEL : l’Assemblée Générale de l’association qui devait avoir lieu le 28 mars dernier est reportée en SEPTEMBRE PROCHAIN à une date ultérieure. Nous vous informerons de sa date avant les congés d’été.

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Cherchons des bénévoles

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Trésorerie de l’association, Jean-Henri GAUTHIER : a.c.g.e@orange.fr

Président de l’association, Michel VERNEUIL : michel.verneuil@leon-france.fr

 

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Contact immédiat : 06 71 71 78 32

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Rendez-Vous ou écrivez-nous à notre local au 45 Rue de La Corderie, 16 000 ANGOULEME 

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